Klachtenprocedure

1. Klacht
   Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen over de dienstverlening door Fire Up, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
2. Klager
   De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
3. Klachtenprocedure
   De bij Fire Up gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
4. Klachtenregeling
   Dit document: de schriftelijke weergave van de door Fire Up gehanteerde klachtenprocedure.
5. Klachtenfunctionaris
   De persoon aan wie de behandeling van de klacht is opgedragen.
6. Klachtenregistratieformulier
   Een te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
7. Geschillencommissie

• Het vastleggen van een procedure om klachten van klagers binnen een redelijke termijn af te handelen;
• Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast testellen;
• Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
• Medewerkers trainen om op een juiste wijze te reageren op klachten;
• Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

1. Een klacht dient binnen zes weken nadat de gebeurtenis heeft plaatsgevonden kenbaar te worden gemaakt.
2. De klager dient een klachtenformulier in te vullen.

1. Wanneer een klager een klacht indient, worden de betrokken medewerker en de klachtenfunctionaris daarvan in kennis gesteld.
2. De klachtenfunctionaris probeert samen met de betrokken medewerker en de klager tot een oplossing te komen.
3. De klachtenfunctionaris draagt met de betrokken medewerker zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht.
4. Geheimhouding wordt onder alle omstandigheden gewaarborgd.
5. De beslissing over de klacht wordt door de klachtenfunctionaris aan de klagermedegedeeld.
6. Wanneer de klacht niet tot tevredenheid van de cliënt wordt afgehandeld, wordt de klacht voorgelegd aan de geschillencommissie.

1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd naar de aard van de klacht volgens de onderstaandecategorieën:

1. • klachten over werkwijze van Fire Up;
   • klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
   • klachten over de financiële aspecten van de dienstverlening;
   • klachten over de dienstverlening in het algemeen.

Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekent de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.

1. Eenmaal per jaar worden de klachten intern besproken.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergaderingen het maken van een klachtenanalyse.
3. Tijdens deze vergadering wordt er gesproken over het voorkomen van nieuwe klachten enhet verbeteren van bestaande procedures.